投资于服务,才能确保长期的成功

01 12月 2017 阅读时间 计算

投资于卓越服务是麦基嘉的重要议题;麦基嘉全球生命周期支持事业部负责人John Carnall解释了麦基嘉将卓越服务视为其船舶和海工客户的经营取得长期成功的关键原因。

当业内的其他公司通过减少服务类业务来缩减开支时,麦基嘉却反其道而行之。通过在不同方面的投资来集中提升售后服务质量,比如新客户服务计划,以最高标准培训服务工程师,增加全球的服务点,以及开发使用智能技术。麦基嘉全球生命周期支持事业部支持这个策略,重点发展产品生命周期支持服务,并在全球范围内确保正品备件的最高可得性。

为服务投资必有回报

尽管当前市场不景气,但是麦基嘉却将其看作是资源投资的好机会,而且并不缩减在服务上的开支,这些服务对于客户的经营取得长期成功至关重要。现在进行的投资,可以在当下和未来几年为客户提供其所需要的支持。

众所周知,客户的首次购买的是产品的特性和性能,而二次购买则是基于供应商的售后服务质量。因此,无论市场条件多么艰难,我们必须在开发服务能力方面进行投资。

2015年,我们访问了2,000位客户,想弄明白他们需要什么。大多数客户说他们的主要标准是备件的可获取性。不仅是可以订得到所需的备件,而且是有库存并能在最短时间内发货。

这个水平的备件可获取性要求,以及其它关键战略目标,比如为客户创造更简洁的商业模式,提供卓越的服务等,都将通过一系列互相联系的步骤来实现。

将停工风险降至最低

维修和保养船舶和海工资产的最有效方法是订立计划性的维护协议,它可以为客户节省成本,减轻维护负担。

麦基嘉的本地工程师是客户和麦基嘉之间进行交流和交涉的最前线

我们从2004年开始为客户提供“麦基嘉船上关怀(MOC)”服务协议, 但市场状况已经发生了巨变。这是一次遍及整个行业的变化,通过设计新的技术和流程来提高效率,并降低运营成本。我们也正在开发计划性服务协议来支持这些变化,为客户提供更精简、成本效益更高的服务产品。

我们知道高效的持续服务是运营成功的关键,因此在每一次设备交付时我们都会兑现承诺。我们全新的服务协议是对该承诺的延续,大幅降低零备件价格和固定服务费率,让客户更容易做出预算。我们还简化了案头文件,让客户对可以节省的成本一目了然,并且由我们来负责所有的维护管理。

我们将通过一系列互相联系的步骤来为客户创造更简洁的商业模式,并为其提供卓越的服务

- John Carnall

我们将通过一系列互相联系的步骤来为客户创造更简洁的商业模式,并为其提供卓越的服务。

从长远角度看,预见性维护将成为业内售后服务的重点。我们设想,将来可以对所有设备进行追踪和监测。麦基嘉就可以知道设备的哪个部分需要维修,或者它何时到达服务期限。然后,我们就可依据充分的信息确定备件的可获取性,并将备件存货在最便捷的港口交付给有需要的船舶。由于计划性维护合同的内容更加广泛,所以麦基嘉可以知道某个具体船舶何时应该进行维护,安排维护时间并替换零部件等。

这是一个长期的愿景,取决于一系列复杂的相互关联的阶段。为确保计划往正确的方向发展,麦基嘉设立了一个项目管理办公室。等准备就绪的时候,我们会把全新的和改良型产品及服务引入市场。这项增值计划使我们能够根据自己和客户的经验不断完善我们的想法。

麦基嘉认为,将安全文化作为组织机构的重要内容,既是对员工的承诺,也是一大商业优势

海工行业的运营商需要可靠的供应商

我们明白,要完全排除故障是不可能的。人为错误、环境条件或机械损坏都可能导致故障的发生。即便是少数情况发生故障时,尽快恢复正常服务至关重要。

在海工行业中,深海起重机的持续故障可能会花费船东或终端客户数十万美元。因此,海工行业对供应商的可靠性要求更高。有些人可能会问,从经济角度考虑,在一个可能只有三
个海上钻井平台的区域配备一名本地服务工程师是否可行。麦基嘉的答案是:如果不这样做,我们能负担得起损失吗?

远程诊断系统

除了服务协议外,麦基嘉还可以通过在线远程诊断系统OnWatch向运营商提供即时技术支持服务。海工业务往往在很远的地方开展,所以,对于使用主动升沉补偿起重机、下放和回收系统以及模块化处理系统等先进海工产品的客户而言,这项服务的价值不可估量。

现在进行的投资可以在当下和未来几年为客户提供其所需的支持

- John Carnall

目前,我们正在开发OnWatch的精简版,专为需要对多种海工设备进行故障检修支援的运营商而设计。该产品将于今年投入市场。

我们始终尽力修复零部件,仅在必要时进行更换。但是,零部件再制造在海工行业中呈日渐增加的态势,有时侯的首选方案就是将再制造的部件做重新安装。现在,我们已经找到了完成这种再制造工作的专业合作伙伴,将“完好如初”的设备交还给客户。对于一些运营商来说这是颇具成本效益的策略。零部件再制造的备货时间因其组件的不同而变化不等。

不断完善的通讯技术

船舶和海工作业需要追随船队。船舶是流动资产,而当前最大的挑战之一就是不能时时刻刻与一艘船舶保持联系。我们整体服务策略的一项重要内容就是不断完善电子通讯。卡哥特科
集团于2016年3月对Interschalt海事系统公司的战略收购使我们在发展通讯能力方面向前迈进了一步。

我们想为客户创造更简洁的交易模式。我们将通过多种途径来实现这一目标,主要有:提供清晰的通讯通道、多点联络、覆盖全球网络且支持本地化服务、流程透明、数字化、传感器技术、电子商务以及获取重要信息的电子访问功能等。

提供本地服务专家

我们的本地工程师是与客户进行交涉的最前线。我们会通过提升本地顾问的能力来实现卓越服务。很多情况下,只需要调节或更换一个传感器就可以迅速解决问题。传统做法是,产品所属公司会指派服务工程师飞过去对问题进行评估,然后飞回公司,讨论调查结果,且订购一个新的零部件,随后零部件将从公司发出再安装。这种方法虽然缜密但是很慢。在当今的市场环境下,我们的目标是通过派遣可以获取正品备件的当地工程顾问来大大加快这一过程。这些专家会成为客户和麦基嘉之间的接口。我们会对他们进行培训,使他们能够胜任,这样,他们就能就近向客户提供本地服务,以达到百分之百在正常工作时间内完成任务的目标。

我们正计划为本地服务顾问配备智能设备以便于访问所有可获取的相关信息(从技术数据到零部件的可得性)。我们正按阶段执行这个策略。

我们不需要发明任何新技术;我们只需要充分利用现存且可用的技术。没有人知道当今的技术发展能让我们在未来交付怎样的成果,但是,我依然坚持,我们的产品,无论是要新入市场的还是现有的,都应配备或在改造之后配备实现远程监控的技术。

我们必须准备好,我们的产品也必须准备就绪,因为当我们了解了当今技术能力的所有潜力,我想确保麦基嘉的客户能得益于此。